一、背景依据

2021年1月6日国务院办公厅下发《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，提出具体的实施意见。

4月29日包头市人民政府办公室印发《包头市12345政务服务便民热线暂行管理办法》，从职责分工、受理办理、监督评价、工作保障等几个个方面，对热线工作提出具体实施方案和要求。

二、目标任务

为加强全市政务服务便民热线管理，规范政务热线应对处置工作机制运转流程，提升全市政务服务效率和质量，保障反映诉求的自然人、法人和其他组织（以下简称“来电人”）合法权益，特制定本办法。

三、热线受理范围

12345政务便民服务热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7*24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

四、职责分工

成立包头市12345热线工作领导小组，组长由市委常委、常务副市长担任，常务副组长由副市长、市公安局局长担任，副组长由市政府秘书长、市公安局常务副局长担任，成员单位由各地区、市直各部门、单位以及热线联动有关部门、单位组成，负责全市 12345热线工作的统筹协调，及时研究解决热线建设发展中的重大问题，负责本级热线平台的运行管理，建立和完善各项制度和工作流程。

领导小组办公室（市12345热线联动中心）设在市公安局，负责市 12345热线工作的各项具体任务。各旗县区政府、市直各部门、单位以及承担热线工作的有关单位、部门也要成立相应机构，负责本辖区、本单位政务服务热线工作的管理与协调，受理承办涉及本辖区、本单位行政领域的政务服务事项。

五、工作流程

（一）受理办理。

12345热线的受理、办理实行24小时（含节假日）全时段人工服务。对来电人提出的诉求和咨询等事项，12345热线受理人员能直接答复处理的，应直接答复处理；不能直接答复处理的，应准确记录来电人反映的来电事项内容、办理要求、联系方式等，即时形成交办工单，提交至市 12345热线联动中心。12345热线联动中心按照单位职责及时通过热线平台将工单转有关单位办理。

（二）反馈回访

12345热线联动中心对承办单位反馈的事项应回访核实办理情况，并请来电人对办理情况进行评价。经回访发现承办单位应办未办或者来电人对热线事项办理情况不满意且诉求合理的，市 12345热线联动中心根据情况可将事项退回承办单位再次办理。

（三）不受理事项

符合下列情形之一的，承办单位应向来电人做好解释，不再办理，并向市 12345热线联动中心作出书面说明：

1、热线事项已经诉讼、仲裁、行政复议、行政处罚、信访等作出决定或者正在处理过程中的；

2、来电人提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定的；

3、热线事项已经依照法律、法规、规章、政策规定办理并回复，来电人仍以同一事实、同一理由重复提出的；

4、法律、法规、规章等规定的其他情形。

六、监督评价

12345热线事项承办单位有下列情形之一的，由市12345热线联动中心进行督办：

1、超出办理时限未办理的；

2、多次或集中反映且不属于不受理事项规定情形的；

3、知识库维护更新不及时或更新内容不符合要求的；

4、在职责范围内拒不接受热线事项的；

5、其他需要督办的事项。

七、工作保障

各地区、各部门应加强对 12345热线工作的领导，定期研究热线工作，及时解决工作中遇到的重大问题。各地区、各部门要建立经费保障机制，为12345热线的规范运行提供制度保障。各地区、各部门要建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度，完善及时推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制，为提高热线话务受理及精准转办奠定基础。